Chatbot
Künstliche IntelligenzEin Programm, das im Dialog Fragen beantwortet – auf der Website, im Messenger oder am Telefon. Moderne Chatbots nutzen Sprachmodelle und verstehen frei formulierte Fragen statt nur fester Stichworte.
Frühere Chatbots arbeiteten mit Entscheidungsbäumen: Klick auf Option A führt zu Antwort B. Das war verlässlich, aber starr. Heutige Systeme setzen auf große Sprachmodelle und können Fragen verstehen, die niemand vorhergesehen hat – und antworten in ganzen, natürlichen Sätzen.
Der entscheidende Unterschied liegt in der Wissensquelle. Ein guter Unternehmens-Chatbot antwortet nicht aus dem Allgemeinwissen des Modells, sondern aus freigegebenen Inhalten: Leistungsbeschreibungen, Preislisten, Öffnungszeiten, Handbüchern. Nur so bleiben die Antworten richtig und aktuell.
Aus UX-Sicht scheitern Chatbots selten an der Technik, sondern an der Erwartung. Nutzer wollen wissen, mit wem sie sprechen, was der Bot kann und wie sie zu einem Menschen kommen. Ein Bot, der sich als Mitarbeiterin ausgibt und bei der dritten Frage kapituliert, schadet mehr als ein ehrliches Kontaktformular.
Für einen Betrieb in Günzburg lohnt sich ein Chatbot dort, wo dieselben Fragen immer wiederkommen: Terminvereinbarung, Lieferzeiten, Anfahrt, Verfügbarkeit. Die Anforderungen sind dabei erstaunlich klassisch – welche Fragen, welche Quellen, welche Übergabe an Menschen – und genau die nehme ich auf, bevor eine Agentur das Werkzeug auswählt.
Muss ein Chatbot als KI gekennzeichnet sein?
Ja, das ist guter Stil und wird mit der KI-Verordnung der EU schrittweise auch Pflicht: Menschen sollen erkennen können, dass sie mit einem KI-System sprechen.
Kann ein Chatbot falsche Auskünfte geben?
Ja. Sprachmodelle können überzeugend klingende Fehler produzieren. Deshalb gehören eine begrenzte Wissensbasis, klare Grenzen für heikle Themen und eine regelmäßige Kontrolle der Gespräche zum Betrieb dazu.